Umsätze zu generieren ist der Zweck und der Sinn eines jeden Unternehmens. Nur so können Gewinne erwirtschaftet werden, die das Überleben des Unternehmens gewährleisten. Doch um Umsätze und letztlich auch Renditen zu erzielen, müssen Kunden für Produkte und Dienstleistungen gefunden werden. Der direkte Kundenkontakt ist für viele Verkäufer eine echte Herausforderung. Es sind Gespräche, die von elementarer Bedeutung für das Unternehmen sind.

Mit dem direkten Kundenkontakt werden Verkäufer vor allem auf der Messe konfrontiert. Gerade in der Vorbereitung auf dieses wichtige Ereignis ist es wichtig, auf die ökonomische Tragweite von Verkaufsgesprächen hinzuweisen. Mit Trainings können diese Situationen simuliert werden. Dabei können die fachlichen und abwicklungsspezifischen Qualifikationen der Verkäufer analysiert, ausgewertet und optimiert werden.

Die vier Phasen eines effektiven Gesprächsleitfadens

Da die Messe eine ganz spezifische Situation hinsichtlich Ort und Art der Gespräche darstellt, sollten das Verhalten, die Gesprächstechnik und die Gesprächsstrategie entsprechend angepasst werden. Entscheidend ist, sich schon im Vorfeld die Frage zu stellen, was der Interessent auf der Messe erwartet und welche Strategie erfolgsversprechend ist. Darüber hinaus gibt es Standards, die zu einem gelungenen Verkaufsgespräch beitragen. Sie sollten in einem Gesprächsleitfaden zusammengeführt werden.

Ein Verkaufsgespräch lässt sich in vier Phasen unterteilen. Jede dieser Phasen ist von bestimmten Verhaltensregeln und Techniken geprägt, die sich als Erfolgstreiber erwiesen haben.

1. Die Einleitungsphase: Eine positive innere Einstellung vermitteln

In den ersten Sekunden eines Gespräches entscheidet sich häufig der weitere Fortgang sowie der mögliche Verkaufserfolg. Emotion steht an erster Stelle. Es gilt, Sympathien zu gewinnen und den potenziellen Kunden emotional auf seine Seite zu ziehen. Ziel muss es sein, eine Beziehungsebene aufzubauen und Wertschätzung zu vermitteln.

Dazu ist es wichtig, von Beginn an den Blickkontakt zu suchen. Damit wird signalisiert, dass er als Gesprächspartner erkannt ist, auf den man umgehend zukommt. Ein Lächeln demonstriert die Offenheit, mit der man sich dem Kunden zuwendet und ihn begrüßt. Schon an dieser Stelle ist es von höchster Bedeutung, auf die non-verbalen Kommunikationssignale wie die Körpersprache zu achten. Die Armhaltung sollte offen sein und den Kunden sprichwörtlich in Empfang nehmen. Übereinandergeschlagene Arme wirken ablehnend und sollten vermieden werden.

Wichtig ist, dem Kunden durch Gestik und Mimik eine positive innere Einstellung zu demonstrieren. Gute Umgangsformen gehören selbstverständlich zur Standardausrüstung eines erfolgreichen Verkäufers und sind hilfreich, ein übertriebenes, vielleicht auch schon belästigendes Verhalten zu vermeiden. Viele Gespräche werden aus dem Grund abgebrochen, weil sich Kunden zu sehr bedrängt fühlen.

Ein bewährter Einstieg in ein Gespräch ist das Angebot zur Hilfestellung. Häufig lehnt der Interessent reflexartig dieses Angebot ab. In diesem Fall sollte die Interaktion abgebrochen werden. Alles andere ist sonst kontraproduktiv. Ein wirkungsvoller Weg ist, den Kunden mit einem Lächeln zu begrüßen und ihn sich erst einmal umschauen zu lassen.

2. Die Bedarfsermittlungsphase: Mehr über den Kundenbedarf erfahren

In dieser Phase ist es entscheidend, zu ermitteln, welche konkreten individuellen Bedürfnisse der potenzielle Kunde hat und welche Angebote ihm als Lösungsweg vorschweben. Diese Phase ist geprägt durch ein hohes Maß an Psychologie und Einfühlungsvermögen. Wichtig ist, dem Kunden zu signalisieren, wie wichtig man ihn und sein Problem nimmt. Die Bestätigung des Kunden in seiner Einstellung zu Produkten oder auch im Allgemeinen schafft Gemeinsamkeiten und Vertrauen. Diese persönliche Basis legt den Grundstein für einen erfolgreichen Abschluss.

In dieser Phase sollte das Niveau des „Small Talk“ noch nicht verlassen werden. Sie bietet die Möglichkeit, an die gewünschten Informationen zu kommen und herauszufinden, ob sich eine weitere Zusammenarbeit ergeben könnte. Auf Nachfrage können dann auch weitere Informationen zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen gegeben werden. So wird das Gespräch intensiviert und der Kunde realisiert das Interesse an individuellen Wünschen und Vorstellungen.

Der Verkäufer sollte den Kunden stets aussprechen lassen und intensiv zuhören. Zwischenfragen unterstreichen das Interesse an dem Interessenten und seiner individuellen Problemstellung. Rückkopplungsfragen haben sich bewährt, wenn man als Verkäufer sicher gehen möchte, die Problemstellung auch präzise erkannt zu haben.

3. Die Angebotsphase: Produktnutzen herausstellen

In dieser Phase ist es wichtig, den Nutzen des Produktes oder Dienstleistung auf der Grundlage der Erkenntnisse aus der Bedarfsanalyse-Phase herauszustellen. Wichtig ist eine rationale Argumentation, die Vorteile und Nutzen des Angebotes herausarbeitet. Dabei kann es sich um Themen wie Kosten- oder Aufwandsoptimierung handeln, bzw. herausarbeiten, warum der Kunde damit mehr Umsatz und Gewinn erzielen kann.

Wichtig ist das Herausstellen von Alleinstellungsmerkmalen und zusätzlicher Nutzen gegenüber Wettbewerbsangeboten. Die Vorteile des Angebotes sollten stark und eindringlich illustriert werden. In dieser Phase kommt es häufig vor, dass der potenzielle Kunde widerspricht. Entscheidend ist, wie der Verkäufer mit diesen Einwänden umgeht. Höchst kontraproduktiv ist es, wenn beiden Parteien in Streit geraten. Viel besser ist es, die Einwände zu hinterfragen und die Kritik in einen breiten inhaltlichen Rahmen zu stellen. Rationale Argumente helfen häufig, die vorgefasste Meinung zu relativieren.

4. Die Einwilligungsphase: Das gelungene Verkaufsgespräch

In dieser letzten Phase des Verkaufsgespräches sollte der Kunde idealerweise seine Einwilligung zum Geschäft signalisieren und es zum Abschluss bringen. Der Verkäufer sollte die wichtigsten Ergebnisse des Gespräches zusammenfassen und den Nutzen des Angebotes nochmals dezidiert herausstreichen. Auf diese Weise wird die Kaufentscheidung des Kunden noch einmal gestützt und argumentativ gestärkt. Die nächsten Schritte sollten verabredet und letzte Fragen geklärt werden. Eine persönliche Verabschiedung rundet das erfolgreiche Verkaufsgespräch ab.

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